Case de Sucesso: AGI Sistemas

SOBRE A EMPRESA

A AGI Sistemas (STUR) é uma empresa de tecnologia fundada em 1990, especializada em sistemas de gestão para agências e operadoras de turismo. Líder no setor, atende mais de 4.000 agências e 200 operadoras com soluções completas de back office, incluindo controle de vendas, financeiro, faturamento e integrações com GDS’s e GSA’s. Opera com sistemas em nuvem de alta segurança.

PORTE DA EMPRESA: Médio porte
MERCADO DE ATUAÇÃO: Tecnologia para Turismo / Software de Gestão

Resumo Executivo

Desafio	Alto volume de chamados de suporte nível básico (P3) atendidos 100% por humanos, sobrecarregando a equipe e travando a operação.
Solução	Chatbot de IA com Amazon Bedrock (RAG + Guardrails + Knowledge Bases), OpenSearch, Kendra e S3 em arquitetura serverless — treinado com a base de conhecimento da própria AGI.
Resultado	Chamados P3 resolvidos pelo chatbot de forma autônoma, equipe redirecionada para casos complexos e operação disponível 24/7.

O Cenário: Suporte Sobrecarregado

A AGI Sistemas, especializada em sistemas de backoffice para agências e operadoras de turismo, enfrentava um gargalo clássico em empresas de software: chamados de suporte de baixa complexidade consumindo um volume desproporcional do tempo da equipe.

100% humano: Todo chamado P3 era atendido por um humano, independentemente da simplicidade da pergunta.

Fila crescente: Com alto volume de tickets P3, a fila crescia e o tempo de resposta aumentava, mesmo para perguntas já respondidas inúmeras vezes.

Risco competitivo: Sem nenhuma solução de IA em operação, a empresa corria risco de perder competitividade em um mercado que já adota IA como diferencial.

O Desafio: Base de Conhecimento Descentralizada

O maior obstáculo técnico não era a escolha do modelo de IA — era a base de conhecimento. Os documentos de suporte da AGI estavam espalhados em diferentes formatos: vídeos, arquivos Word e PDFs, sem estrutura padronizada.

A BSP Cloud resolveu esse entrave conectando o Amazon Bedrock diretamente aos arquivos originais via RAG (Retrieval-Augmented Generation), eliminando a necessidade de reestruturar ou converter toda a base antes de colocar o chatbot em operação.

A Solução: Chatbot com RAG, Kendra e Bedrock Guardrails

A BSP Cloud projetou um chatbot serverless com arquitetura RAG completa — combinando busca vetorial, busca semântica e geração de linguagem natural — tudo com controles de privacidade e assertividade via Bedrock Guardrails.

Amazon Bedrock	Provedor de modelos LLM com técnicas de RAG, Knowledge Bases e Prompt Router. Guardrails configurados para proteção customizada, controle de privacidade e respostas seguras dentro do escopo de suporte.
Amazon OpenSearch	Banco de dados vetorial (dados vetoriais) para armazenar e recuperar embeddings da base de conhecimento. Retorna respostas instantâneas para perguntas recorrentes sem acionar o modelo a cada vez.
Amazon Kendra	Mecanismo de busca por similaridade semântica nos documentos da AGI. Complementa o OpenSearch para consultas complexas que exigem compreensão contextual além da busca vetorial.
AWS S3	Armazenamento da base RAG — documentos de treinamento (PDFs, Word, vídeos) que alimentam o Knowledge Base do Bedrock. Fonte primária de conhecimento do chatbot.
AWS Amplify + ECS Fargate	Front-end e back-end serverless e escaláveis. Amplify serve a interface do chatbot; Fargate processa as requisições e roteia para o modelo LLM selecionado via Prompt Router.
ALB + Route 53	Application Load Balancer para roteamento de requisições entre front-end e back-end. Route 53 para gerenciamento de DNS da aplicação.

Por que RAG + Kendra + OpenSearch em vez de um chatbot convencional por regras?

Chatbots baseados em regras precisam de manutenção manual constante e falham em perguntas fora do script. A arquitetura RAG resolve isso em duas camadas: o OpenSearch recupera respostas para perguntas já conhecidas via busca vetorial (rápido e sem custo de LLM), enquanto o Kendra resolve consultas complexas com busca semântica nos documentos da AGI. O Bedrock com Guardrails só é acionado quando necessário, garantindo respostas assertivas, seguras e dentro do escopo — sem superprovisionamento do modelo para cada interação.

Antes × Depois: O que Mudou

ANTES	DEPOIS
100% dos chamados P3 atendidos por humanos	Chamados P3 resolvidos diretamente pelo chatbot
Tempo de resposta dependente da fila de suporte	Respostas instantâneas, 24 horas por dia, 7 dias por semana
Base de conhecimento descentralizada (vídeos, PDFs, Word)	Documentos conectados via RAG — S3 + Kendra + OpenSearch
Equipe sobrecarregada com dúvidas básicas	Equipe focada em chamados de alta complexidade (P1 e P2)
Sem presença de IA — risco competitivo no turismo	Produto com IA nativa e arquitetura RAG de última geração

Diferencial BSP Cloud

Velocidade com qualidade: Implementação em 1 mês com o acelerador BSP Prompt — arquitetura RAG completa nativa AWS pronta para produção.

RAG multi-camada: Arquitetura RAG em três camadas (S3 + Kendra + OpenSearch) que cobre desde perguntas recorrentes até consultas complexas não previstas, sem scripts manuais.

Controle e segurança: Bedrock Guardrails configurados para proteger dados sensíveis e garantir que o chatbot responda apenas dentro do escopo definido — sem alucinações ou extrapolações.

Parceria próxima: Comunicação ativa entre as equipes da BSP Cloud e AGI em todas as fases: requisitos, ajuste de temperatura dos modelos, testes e validação pós-produção.

Resultados: Suporte Inteligente em Operação

Filtro inteligente de chamados: Chamados P3 resolvidos pelo chatbot de forma autônoma, sem necessidade de interação humana para dúvidas básicas.

Respostas em múltiplas camadas: Perguntas recorrentes retornam via OpenSearch instantaneamente; consultas complexas são resolvidas via Kendra + Bedrock — sem acionar o modelo desnecessariamente.

Equipe mais estratégica: Equipe de suporte redirecionada para chamados de alta complexidade (P1 e P2), aumentando a qualidade do atendimento especializado.

Disponibilidade e custo controlado: Arquitetura serverless garante disponibilidade 24/7 com custo proporcional ao uso — sem servidores ociosos.

Diferencial de mercado: AGI Sistemas passa a oferecer IA nativa com RAG como parte do seu produto, fortalecendo seu posicionamento competitivo no setor de turismo.